Co robić by zadowolić klienta (na podstawie szkolenia dr hab. Ryszard Sowińskiego realizowanego dla OIRP)

Cześć,

W poniedziałek byłem na doskonałym szkoleniu organizowanym przez OIRP Warszawa. Prowadzącym był dobrze znany większości profesor – dr hab. Ryszard Sowiński. Tematem spotkania było zadowolenie klienta kancelarii, czyli wydawałoby się podstawa. Niemniej klika istotnych kwestii wyciągnąłem dla siebie.

Zaczęliśmy od źródeł klientów i działania poleceń. – > Polecenia pojawiają się tylko wtedy gdy przekraczamy oczekiwania klienta i wprowadzamy go w zachwyt, czyli 9 lub 10 na 10.

Następnie przeszliśmy do metod badania satysfakcji klienta0. – > Należy prowadzić badania satysfkacji, bo organizacje to robią wobec swoich prawników wewnętrznych i oni tego oczekują od swojego otoczenia. W zależności od klienta i prawnika rozmowa lub ankieta.

W kolejnym kroku omówiliśmy jak podnosić satysfakcję klienta i co robić by ją zwiększać -> Za pomocą badania satysfakcji sprawdzić poziom zachwytu i pytać co zrobić, żeby zachwycać bardziej, a jak klient ocenia nas na 10/10 to zapytać co sprawia, że daje nam taką ocenę. Aby to było możliwe, trzeba sprawnie zarządza satysfakcją klienta.

Moje top 2 hasła:

 Zarządzanie satysfakcją

Kiedy klientowi mogę podać cenę

Zarządzanie satysfakcją to obiecać x, a dostarczyć x + 1. Zawsze. Wkalkulować to w model biznesowy.  Zarządzanie satysfakcją to powiązanie oczekiwań klienta, mojej oferty oraz dostarczonego produktu. Zdecydowanie przeformułowuje moje oferty. Teraz testuję nową wersję oferty.

Cenę usługi mogę podać dopiero wtedy jak klient zaakceptuje, że kupuje ode mnie. Ustaliliśmy, że cenę można albo nawet trzeba podać jedynie w przetargach publicznych i jest to jedyne miejsce w którym podajemy cenę. Zatem usunąłem pole cena z oferty.

Mój wspólnik już się ze mnie śmieje, że od razu wdrożyłem nabytą wiedzę w życie. W poniedziałek rano wysłałem projekt oferty do jego akcpetacji, ale po szkoleniu w środę do klienta poszły oferty o zupełnie innej treści.

Ja obie te kwestie zaimplementowałem w praktyce, natychmiast po szkoleniu.
Dla mnie to było super. A dla ciebie?

Polecam spotkania z dr hab. Ryszard Sowiński, bo są niezwykle inspirujące, nawet dla praktyków z wieloletnim doświadczeniem.

Pozdrawiam
Mikołaj

Add a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *